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人保财险泉州市分公司构建富有地域特色的客户服务体系

2019-08-29 10:49 作者:文/本刊特约记者 邓蕾 龚鸿乾 来源:丝路纵横


人保财险泉州分公司开展空地立体化医疗救援演练。



    随着财产保险业商车费改、报行合一政策的调整以及客户消费体验方式的变化,市场竞争加快从过去的费用竞争转向以服务为主的行业竞争。客户对多样化的服务需求越来越高,传统签单式的服务已经很难在日新月异的市场形势下保持竞争力。  

    2017年以来,随着监管政策的趋严趋紧,消费者对保障服务的要求越来越高,传统的服务缺乏粘性深挖带动公司业务的发展。为了解决目前客户服务中痛点难点,人保财险泉州分公司根据市场发展的趋势,结合公司正在推广的南京模式精髓,确立了以高价值服务为切入点,建立高效率的销售服务体系,形成可持续健康发展的良性循环。

    客户服务体系的构建,归根结底是客户服务体验的提升。在新时代的市场环境下,要赢得市场,赢得客户,必须改变传统的以客户保单周期式的服务方式,走深化服务转型,构建具有高价值的服务竞争壁垒。人保财险泉州分公司造富有地域特色的客户服务体系,增强反哺发展的促进作用。

 

     线上线下服务有效联结

 

    依托客户增值服务平台,深化与客户的双向互动,线上线下服务实现有效联结。2018年以来,人保财险泉州分公司根据征集的客户服务需求,新增加联盟合作商家59家,涵盖了教育培训、美食、养生、汽车后市场等多个领域,其中不少是泉州当地热门的商家,客户可根据场景化需求选择相应的服务。同时,着力创新线下客户服务活动形式,相继开展了“传承保障精神,我是小小体验官”、“相约少林寺,植树绿化”活动等,增强了公司与客户的互动交流,提升了客户粘性。

 

     创新线下体验门店服务模式

 

    长期以来,客户的服务感知停留在业务承保和出险理赔两个环节。人保财险泉州分公司以体验式门店为切入点,将品牌的宣传与提升客户感知有机结合。2017年以来,人保财险泉州分公司在市区范围内设立了包括本部在内的4个线下体验门店。2018年公司加快探索线下体验门店服务模式,通过引入第三方合作,在泉州市具有较大影响力的文化娱乐创新中心“领袖天地”设立具有地域特色的人保之友俱乐部线下门店,打造集线上联盟商家增值服务体验中心、公益文化休闲体验中心、产品推广咨询服务中心三大功能为一体的场景化门店,并以此为模版,复制推广到其他地方,提升了客户对公司落地品牌服务的认知。

 

 人保财险泉州分公司成立全省首家“放管服”便民服务站。

    

率先实现“机动车登记服务站”全覆盖

 

    车险客户的服务需求,往往与车辆购买、维修、年检办理、换证补证等密不可分。随着公安交管部门出台“放管服”便民新政,人保财险泉州分公司在第一时间察觉到,承接“放管服”政策是深化“去中介、降成本、优服务、强粘性”转型要求的有力契机,能够有效发挥公司点多面广优势,增强对车险销售场景服务水平的重要突破口。经过前期对政策的充分解读和政策落地的市场前景研判,公司在全省率先完成了首家“机动车辆登记服务站”的设立。目前,人保财险泉州分公司已经完成辖区内10个四级经营机构网点和7个五级机构网点“机动车登记服务站”的交警授权挂牌,对外开放六年以下免检车辆年检代办服务,实现辖区内“机动车登记服务站”网点的全覆盖。为了将服务站打造成为公司新的服务竞争壁垒,20181221日,人保财险南安支公司机动车登记服务站窗口正式接入交警网络专线,这也是我省首家接入交警网络专线的保险机构,客户在公司的窗口柜台就可以直接免费办理六年免年检标志、车主联系信息变更以及后续的车牌、行驶证补办等享受一站式车辆业务。

 

    实行直升机航空救援服务

 

    人保财险泉州分公司为加快灾害应急处置反应速度,抢赢挽救生命宝贵的“黄金一小时”,缩短抢险救援时间,推出了直升机航空救援服务。为了在实际情况发生时能够更好地处理,人保财险泉州分公司与全市41家医联体、高速交警进行多次演练及直升机巡航。保障人民群众的生命财产安全,彰显公司“以客户为中心”的服务理念,提升客户服务品质,改善客户服务体验。同时,每逢节假日人保财险泉州分公司在7个高速出口设立“心服务站”,为广大车主的出行保驾护航。2018年,在高速出口处理事故981笔,服务客户1816人次,为客户排忧解难,守护回家路。

 

    完善内部闭环管理体系

 

    人保财险泉州分公司人伤团队强化与交警、调委会沟通交流,推动人伤小额快处及案件调解。同时,通过前期的打拉结合,已初步筛选出泉州地区两家鉴定所,形成合作关系。涉及伤残评定的引导上,公司先行自评,对于伤者要求鉴定所介入的,引导至合作鉴定所,保证伤残等级的合理性,更好地服务客户;公司同时积极推动人伤自主调解率及小额人伤快处率,近年来,公司的小额人伤快处率达到80.25%。公司对于住院伤者第一时间开展人伤入院探视,及时开展出险赔付对接。

 

    智能理赔快捷高效

 

    依托“泉州小微”微信平台的协赔系统,进行智能查勘定损,优化理赔流程、减免理赔单证、利用IT技术拓展信息获取途径,客户在手机移动端进行损失及收款确认,快速识别被保险人历史赔付信息等,缩短理赔周期,实现从协赔系统审核到理赔系统结案平均时效5分钟,从现场查勘到案件结案周期1小时。2018年,公司借助科技理赔工具,深入泉州的各大社区、高校、高速路口等地开展了50场的客户车辆“科技智能体检”活动,免费为客户车辆进行检测,让客户感受人保理赔服务的高效快捷。

 

    扶贫助困提升价值?

 

    人保财险泉州分公司通过组织内部员工和客户积极开展贫困地区和贫困人员的扶贫活动,进一步提升公司的服务品牌价值。2018年,公司相继开展了“风雨同行,温情暖心”、“美化家园,让爱延续”等各类贫困帮扶公益活动达110余次,为贫困人员和受灾群众等送去慰问金和物资近27万元,获得了广大客户的一致赞誉。公司推广的“电动车巡查+帮帮团+在线理赔”模式,仅2018年,人保帮帮团已经累计实施1152起救援帮扶,电动车网格化巡查累计查勘1600余起,涉及快速处理的案件金额千万元。公司将始终把打造高价值服务体验作为践行以服务客户为中心的重要内涵,大力实行个性化、多样化的便民服务新举措,以保费跨20亿发展的新风貌谱写更高价值的保险服务。


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